l'IA, c'est tout et son contraire

L'intelligence artificielle est aujourd’hui présentée comme une révolution majeure, tant pour les interactions des entreprises avec leurs clients que pour l'optimisation de leurs opérations internes.

Cependant, le pouvoir transformatif de l'intelligence artificielle va bien au-delà des outils populaires comme ChatGPT ou Microsoft Copilot, qui reposent sur des modèles propriétaires développés entre autres par OpenAI.

Plus l'information et les données que vous possédez est spécifique à votre domaine d'activité et liée à votre métier, plus il devient essentiel de développer une approche IA spécifiquement adaptée à vos besoins.

L'utilisation d'outils d'IA génériques, bien qu'appropriée dans certaines situations, présente des limites, notamment pour les entreprises souhaitant préserver leur identité et entretenir une relation de confiance privilégiée avec leurs clients.  Il est illusoire de penser que ces outils vous permettront d’exploiter pleinement le potentiel transformateur de l'IA.

Les risques de biais et d’hallucinations

Il existe un vrai danger à utiliser des outils génériques conversationnels tels que ChatGPT pour chercher des informations ou donner des réponses à des questions, surtout spécifiques à un domaine.
Les modèles sur lesquels se reposent ces outils sont des modèles de génération de texte qui ne “réfléchissent” pas. Le chatbot va donc produire une réponse basée sur le texte le plus probable étant donné l’immensité de données sur lesquelles il a été entraîné. La réponse pourrait donc être biaisée par les données d'entraînement mais le modèle risque aussi d’halluciner. Une hallucination est la ​​génération d’une réponse qui semble plausible mais qui est factuellement incorrecte ou dénuée de sens.

De plus, en utilisant de tels outils génériques, les réponses fournies seront génériques et ne refléteront pas la vision, les valeurs ou les priorités de l’entreprise. Par exemple, un client cherchant une assistance technique pourrait recevoir une réponse correcte d’un point de vue technique, mais qui ne correspond pas à la philosophie d’accompagnement humain d’une entreprise valorisant l’empathie et la personnalisation. Ce décalage pourrait miner la confiance que les clients ont envers l’entreprise.

Standardisation : un frein à la personnalisation des réponses

L’un des atouts majeurs pour les entreprises dans un marché compétitif est leur capacité à offrir une expérience unique et différenciante à leurs clients. Or, les outils génériques d’IA tendent à produire des réponses standardisées, uniformisant le contenu et le style. Cette standardisation, bien que pratique à court terme, risque de gommer les différences subtiles mais cruciales qui distinguent une entreprise de ses concurrents.

Lorsque la communication devient uniforme, l’essence même de l’entreprise — son ADN — est menacée. Les clients, habitués à une certaine approche, pourraient ne plus reconnaître la voix et l'attitude distinctives qui les ont initialement attirés chez leur fournisseur. Ce manque de personnalisation affaiblit la relation de confiance et peut pousser les clients à rechercher des alternatives qui respectent mieux leurs attentes spécifiques.

Adopter une approche IA en harmonie avec l’ADN de l’entreprise

L’implémentation de l’IA dans une entreprise ne devrait jamais être vue comme une simple solution technologique. Il est essentiel de l’aborder comme un outil de transformation stratégique qui doit non seulement améliorer l'efficacité, mais également respecter les valeurs et la culture de l'entreprise.

Avant d’intégrer un outil IA, il est primordial de réaliser une analyse approfondie de son impact sur la communication, la relation client et l’image de l’entreprise. La personnalisation du système d’IA, tel qu’un chatbot intelligent, permet de s’assurer que ses réponses reflètent toujours les valeurs de l’entreprise et respectent l’ADN qui a construit la confiance des clients.

Conclusion

Les outils d'IA, tels que les chatbots intelligents, sont des solutions puissantes qui peuvent apporter des avantages substantiels en termes d’efficacité, de gestion de l'information ou même de communication personnalisée avec les clients.

L’utilisation d’outils d’IA génériques comporte cependant des risques significatifs, tant sur le plan des biais que de la standardisation des réponses. Pour éviter que l’IA ne dénature l’identité de l’entreprise, il est crucial d’adopter une approche réfléchie et stratégique, en s’assurant que la personnalisation soit au cœur de toute implémentation.

Une IA bien intégrée doit être un prolongement de l’entreprise, renforçant sa relation avec ses clients tout en respectant ses valeurs fondamentales.

* écrit avec l'aimable collaboration de Caroline Vandenplas